ユーザーと企業、双方にメリットのあるチャットボット チャットボットでCVR向上！チャットボットの機能やタイプ、メリットを解説

チャットボットとは

チャットボットとは、テキストや音声などを通して人と会話できるツールのことをさします。対話（チャット）とロボットを組み合わせた造語です。

会話に必要とされている情報をデータベースとして組み込むことで、人が対応しなくても24時間365日休むことなく、音声やチャットの自動システムで問い合わせや注文などが可能。サービス提供側からみても、もともとあるFAQなどと違い、あいまいな言葉からでも質問内容を類推できるため、より対応できる範囲が広くなります。

現代ではIoTやAIの台頭により、テクノロジーに対する関心が高まっています。こうした背景と、技術が実用レベルで使えるまでに高まったことから、現代では多くの企業がマーケティングツールとして導入しています。

チャットボットの機能

チャットボットの機能は大別すると次の3つになります。それぞれの機能と特徴について見ていきましょう。

問い合わせの自動回答

ユーザーからの疑問や質問に対して、自動的に回答することができます。メディアの種類によって運用形式を選ぶ必要がありますが、自動で回答できるという点においてはどのチャットボットにも備わる機能です。

回答精度向上

チャットボットは、AIによって回答精度が向上していきます。AIの深層学習により会話を重ねるにつれ学習し、自然な回答と適切な回答を両立するのです。このように多くのデータベースが積み重なっていくことで、今後さらに回答精度が高まることが予想されます。

各種連携（FAQ・有人・外部システム）

チャットボットは各種機能との連携にも優れています。
「FAQにある情報だが、多くの問い合わせがきて困る」という悩みは、多数のサービス運営者が抱える課題です。1つ1つに回答していると多くのリソースが使われ、疲弊してしまいます。そういった場合にチャットボットとFAQを連携しておけば、該当するFAQをチャットボットが瞬時に提示することができます。
有人対応との連携も効果的。チャットボットを問い合わせの入口とすると、詳細内容を把握しつつ担当者に引き継いだり、必要なデータを検索できます。つまり最初の対応における手間が省けるのです。
他にも、社内の在庫管理システムや人事管理システムと連携しチャットボットに入力することで、リアルタイムに情報を仕入れることも可能になります。

チャットボットの種類

チャットボットの種類は大きく分けて4つあります。下記でそれぞれの種類と特徴を紹介します。

選択肢タイプ

このタイプは、すでにデータベースに蓄積された情報をベースに、設定してある回答を選択して会話します。設定してある情報以外では会話できないため、限られた質問しか回答されません。

ログタイプ

これまでに行った会話を蓄積し、人間との会話により近い形で会話を行います。会話を開始して間もない頃はうまく会話できないケースがありますが、データが蓄積されることで自然な会話が可能となります。近年ではAIの活用で、さらに人間に近いタイプの試みがされています。

ハッシュタイプ

ハッシュタイプは、辞書に登録されている用語を中心として会話するタイプ。辞書タイプとも呼ばれており、範囲が限定されている情報については高い能力を発揮します。答えが必ずあるような質問に最適です。

Elizaタイプ

「はい・いいえ」で返答しながら、相手の言葉をまとめたり聞き返すことで会話するタイプ。チャットボットが開始された当初の方法であり、始まりでもあります。基本的には聞き役に徹する特徴があります。

チャットボットのメリット

チャットボットをビジネスシーンで活用するメリットには、どのような点があるのでしょうか。先述した機能から、ビジネスシーンでは下記のようなメリットにつながります。

カスタマーサポートを効率化できる

チャットボットがカスタマーサポートを行うことで、人件費の削減になります。これまでは問い合わせや電話、メールなど全ての業務を人間が行っていました。しかし全てを人間が行うとなると人員が足りなくなり、本来人間がやらなければならないサポートができなくなってしまいます。チャットボットを通してカスタマーサポートを取り入れることで、チャットボットで解決できるところは任せ、それでも解決しない問題のみを人間が担うことができます。人間が他の作業に集中することもできるため、全体業務の効率化が期待できるでしょう。

お客様との接点が増える

お客様との接点が増えることもメリットといえます。
例えば、少し気になる商品やサービスを見つけたときに、チャットボットが役に立ちます。少し気になる程度でお問い合わせフォームに個人情報を入力したり、電話やメールをすることには抵抗があるという人は多いでしょう。
しかしチャットボットであれば気軽に質問でき、特に個人情報を入力することなく必要な情報を返答してくれます。
つまり「人ではない」という特徴により、ユーザーは気軽に問い合わせができ、かつリアルタイムで情報を受け取れることができるのです。

情報へアクセスしやすい

商品やサービスについての疑問点があった際、これまでならFAQコーナーで検索する必要がありました。膨大な情報の中から知りたい情報を探すため、”検索疲れ”をおこすユーザーも多く、離脱率が上がることにもつながっていました。チャットボットを活用すると、知りたい情報を直接入力し、その回答をダイレクトに返答できるようになります。これにより、ユーザーがストレスなく情報にアクセスすることができるようになるのです。

チャットボットでCV率アップとは？

SEOや各種広告などで集客しても、肝心のCVに至らなければ意味がありません。CVに至らない原因は複数ありますが、その1つとして「お問い合わせフォームの問題」があげられます。入力が手間だったり、エラーが出てしまったり、フォームを先延ばしにしている点などが原因です。

これらの機会損失を防ぐためには、チャットボットを活用した「フォームを面倒だと思わせない取り組み」が重要です。
チャットボットを活用すれば、会社名や氏名、メールアドレスなどを会話形式で取得できるため、ユーザーも大きな負担にならず進めていくことができます。そこでユーザーのパーソナルな情報を掴めれば、行動データだけでは読み取れないインサイトな情報を把握できます。また、会話の流れで資料請求やフォームに促せば、自然な流れでフォームに誘導することもできます。

つまり、会話形式によって気軽に回答してもらい、自然にフォームに流せて、かつインサイトな情報を把握できるというメリットがあるのです。

まとめ

チャットボットをうまく活用すれば、業務効率化だけでなく、CV率向上にも役立ちます。心理的負担の少ないチャットボットは、お問い合わせフォームよりも気軽に連絡がとれるでしょう。また、チャットボットでユーザーとの対話を自動化することで、全体の業務の効率化にもつながります。
シスコムでは、チャットボットの選定、シナリオ作成など、チャットボットの導入に関するご相談など、お気軽にお申し付けください。