CXやIoTなどの類似用語も解説！ 成長企業に必須のデジタルトランスフォーメーション（DX）とは
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目覚ましい勢いで発達しているデジタル技術によって、私たちの生活は劇的に変化しました。いまや、スマートフォンに話しかければ明日の天気の確認や調べものができますし、専用アプリでデリバリーサービスを活用すれば人気店の料理を自宅まで運んでもらうサービスも受けられますよね。また、ビジネス環境もデジタル技術の影響を受けて大きく様変わりしてきています。Web会議システムの活用で時間や場所の制約が取り払われ、顧客情報やプロジェクト管理もデジタル技術を駆使して行なうことが珍しくなくなりました。
そんななかで、近年デジタルトランスフォーメーション（DX）という言葉をよく耳にするようになりました。ただ「DXという言葉は聞いたことがあるけど、IT化と何が違うのか？結局どういう意味なのか？内容がいまいちわからない」という方も多いのではないでしょうか。
この言葉がわかりづらい要因として、団体により定義が異なっている点が挙げられます。内容として情報処理促進機構（IPA）や経済産業省の発表したガイドラインでも共通して取り上げられているのが「デジタル変革」というキーワードです。
本記事では、さまざまな解釈があるDXについての解説を行なっていくとともに、DXと混同しがちな用語についても説明します。
目次
デジタルトランスフォーメーション（DX）とは？
DXの正式名称は「Digital Transformation（デジタルトランスフォーメーション）」。2004年にスウェーデンのエリック・ストルターマン教授が発表した論文の中で提唱された概念を指します。
おそらく「DX＝IT・デジタル化」という認識を持っている人は相当数いるのではないでしょうか。DXの定義は「人々の生活にデジタル技術が浸透し、生活やビジネスがより良い方向に変化していくこと」。なぜDXがIT・デジタル化とイコールにならないのかというと、DXは考え方の概念であり、ITやデジタル化はDXを実行するための手法の１つだからです。実際、DXという概念を推進するためにはIT・デジタル化という手法は必要ですが、それだけではなくもっと広い範囲で「システムをデジタルシフト（IT化やAI活用、IoT導入やデジタル化など）させることでこれまでの固定概念を変革する」という意味が、DXには込められているのです。
過去、iPhoneを開発したスティーブ・ジョブズ氏があの伝説のプレゼン告知で「電話を再開発する」といった言葉をご存じでしょうか。当時、私たちの世界でスマートフォンなるものは未だ一般的ではなく、そのとき「電話を再開発する」の意味を正しく理解・想像できていた人はいないのではないかと思います。実際にiPhoneを手にしたとき初めて、誰もがいままでの電話とは大いに異なる代物だということがわかったのではないでしょうか。
DXも、やはり大半の人が意識して触れたことがない概念を提唱しようとしているので、具体的に想像することが難しいのではないかと思います。視野を広げて自分たちの日常の場所まで理解を落として考えてみることが必要です。
冒頭で述べたように、もはやデジタル技術は私たちの社会と切り離せないほどに存在感を増しており、その影響力は国も正式に認めているほど。総務省の情報通信白書によると、日本のインターネット利用率は人口の89.8％にものぼっており、短期間で60歳以上のインターネット利用率が大きく上昇していることもわかっています。
また、前述の通りDXという概念は海外からの輸入であり、日本のみならず世界で主流となっている流れです。たとえば、決済・物流・クラウドサービスに革命を起こしたAmazon、2019年にはロゴと利用者名のみが印字されている不正利用防止効果が高い「Apple Card」を発表してクレジットカード業界を席巻したApple、インターネット上でCDレンタルや楽曲ダウンロードが簡単にできる音楽ストリーミングサービス「Spotify」を運営しているスポティファイ・テクノロジーなど、DXを取り入れて大きな成功を収めている企業はたくさんあります。現代において企業として成長するために、DXないしデジタルマーケティングの知識は必要不可欠だといえるでしょう。
各用語とDXの関係性
ここまでは「DXとはなにか」という点について解説してきました。考え方の概念であるDXと、そのDXを実行するための手法であるITやデジタル化を混同してしまうことで、同時にさまざまな類似キーワードもDXと同じような意味合いのものとして語られてきました。
以下では、いくつかの類似キーワードとDXの違いについて解説していきます。
ITとDXの関係性
ITの正式名称は「Information Technology（インフォメーション・テクノロジー）」。
DXが考え方の概念であったのに対し、ITは「コンピュータとネットワークを活用して、これまでどおりの手法にIT技術を駆使して変化を加えていく行為」を指します。先に述べたとおり、ITはデジタル化と同じように、DXを実行するための手法という位置づけになるのです。
DXを促進させるためにIT化を推し進めた事例はいくつもあります。その一部をご紹介しましょう。
（１）手書きの書類で行なっていた会社の経費精算を電子帳簿に切り替え、デジタル管理する
（２）自宅から病院まで通うことが負担となっている患者に対し、ビデオチャットでの遠隔診療を実施する
（３）交通機関で、切符の代わりとしてICカードを導入する
これらはいずれも「コンピュータとネットワークを活用」して「これまでどおりの手法に変化を加え」たことにより生まれたサービスです。IT技術の活用は、私たちの生活やビジネスにとって欠かせないものとなっています。
AIとDXの関係性
AIの正式名称は「Artificial Intelligence（アーティフィシャル・インテリジェンス）」。
「人工知能」を指すAIの活用も、DXを実行するための手法の１つです。DXを促進させていくためには、人間のように自ら学習することができ、都度成長しながらさまざまな課題に対処できるAIの特徴が大きく役立つのです。
DX促進のためにAIの活用が生かされた事例の一部をご紹介します。
①企業の工場で、画像処理技術を駆使して良品・不良品を見分ける
②農業で、害虫を特定すると降下して農薬を吹きかけるドローンを活用する
③クレジットカード運営企業で、不正使用を検知し監視するシステムを導入する
このように、AIを活用すると業務の効率化ができるだけでなく、マンパワーでは限界のあった領域までカバーできるようになるのです。
CXとDXの関係性
CXの正式名称は「Customer Experience（カスタマー・エクスペリエンス）」。
直訳すると「顧客体験」となるCXの定義は顧客が商品やサービスを体験し、顧客の視点でその価値を判断・評価すること」とされています。ここでいう「体験」には、顧客が商品やサービスを利用する前の企業対応や、購入後のサポートなども含まれます。
商品やサービスを提供する企業側の目線で考えると、デジタル技術を駆使してビジネスがより良い方向に変化（＝DX）していけば、それに応じて商品やサービスを利用した顧客の体験（＝CX）も向上していきます。つまり、デジタル技術を駆使したCXはDXへの取り組みの結果として得られるものなのです。
「購入前に商品の質問をしたが、カスタマーサポート担当が親切に対応してくれた」
「サービス利用後の保証が充実していて安心できる」
このようなケースは、まさにCXが向上している状態を表しています。CX向上を目指す企業がもつべきなのは「望む結果を得るために、DXでどのような変革を起こすべきなのか」という視点。顧客が商品やサービスに関して体験したすべてのことに満足するようになるには、商品やサービスそのものを変革するべきなのか、それともビジネスモデルやプロセス、組織や業務などを変革する必要があるのか、企業は真剣に考えるべきなのです。
また、最近はデジタル技術の発達を背景に「デジタル・カスタマー・エクスペリエンス（DCX）」に気を配る企業も増えてきました。コロナ禍では、外出自粛が叫ばれている影響でさまざまな体験がオンライン化されているため、よりDCXに目を向ける必要性があるともいえるでしょう。
UXとDXの関係性
CXと混同されがちなのが、UXです。
UXの正式名称は「User Experience（ユーザー・エクスペリエンス）」。
直訳すると「ユーザー体験」となり、やはりCXと同じような意味合いにみえます。
UXがCXと明確に異なるのは「対象となる体験の範囲」です。CXには顧客が商品やサービスに関して体験したすべてのことが含まれるのに対し、UXは商品やサービスそのものに関するユーザー体験を指しています。
一方で、UXがCXと同じなのは、DXへの取り組みに対する結果だという部分。DXを推進し、UXも向上していくというのが理想の循環です。
「購入した洗濯機が洗濯物の量や汚れを自動判断してくれるので、洗い直しの手間がなくなった」
「調理時にレシピ共有アプリを利用しているが、他ユーザーの評価が分かりやすく参考にしやすい」
このように、UXはユーザーが商品やサービス自体に感じた「生の声」を表しています。ただ、UXの向上という結果を得るためには、ただ単に「商品やサービスそのものを改良すればいい」というわけではありません。もっと川上の部分、たとえば企業文化や風土などを変革することで、これまで世の中になかったようなまったく新しい商品やサービスを生み出せる可能性があるのです。いま、企業には目先だけの改善ではなく、もっと抜本的な変革が求められています。
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IoTとDXの関係性
IoTの正式名称は「Internet of Things（インターネット・オブ・シングス）」。
よく「モノのインターネット」と訳されることがありますが、より具体的にいうと、IoTはPCやスマートフォンといった情報通信機器に限らず、世の中にあるすべての「モノ」がインターネットにつながることで、私たちの生活やビジネスの場が劇的に変化するさまを指しているのです。
ITやAIは、DXを実行するための手法の１つでした。IoTもそれに近い位置づけではありますが、よりインターネットに特化したDXの推進方法だと捉えるべきでしょう。デジタル化やIT化といった“包括的”な言葉よりも、IoTは的を絞った“個別的”な言葉なのです。
DX促進のためにIoTへと取り組んだ事例の一部をご紹介します。
①日頃使っているスマートフォンをセンサーと同期させ、自宅の鍵として使用する
②農業の現場でビッグデータを活用して作物管理を行ない、新規就農者・熟練者間の農業技術標準化を目指す
③企業の工場で、センサーによって機器故障の早期発見やメンテナンス時期の検知を行なう
これらは実際、世の中に登場しているIoTの実例のごく一部です。各業界では、IoTを活用して人手不足を解消したり、働き方改革につなげたりすることが期待されています。
RPAとDXの関係性
RPAの正式名称は「Robotic Process Automation（ロボティック・プロセス・オートメーション）」。
RPAとは「人間がコンピュータ上で行なっている作業を自動化するツール」のことです。
“ツール”と表現するくらいですから、RPAはDXを実行する際に用いる道具・装置だと考えるべきでしょう。
DXを促進させるためにRPAを活用した事例としては、以下のようなものがあります。
①伝票入力や取引先への支払対応
②請求書データの入力や交通費精算
③既存顧客のデータ収集
このように、RPAでカバーしやすいのは「手順が決まっている定型作業」「何度も繰り返し行なうルーティンワーク」といわれています。定型作業を自動化するとヒューマンエラーの削減も期待できますし、空いた時間を思考作業に割くこともできるのです。
DXで企業はなにをするべきなのか
では、実際にDXをすることで企業はなにをするべきなのでしょうか。本来、DXの定義は「人々の生活にデジタル技術が浸透し、生活やビジネスがより良い方向に変化していくこと」だったはず。企業がDXで取り組むべきなのは、時代の変化に合わせて事業を変革し新しい価値を生み出し続けることであり、デジタル化やIT化は産業変革を加速させるための手段にすぎないのです。
たとえば、2021年9月7日、香川県高松市に本店を置く百十四銀行がりそなホールディングスとデジタル分野での業務提携を結びました。新たなバンキングアプリを共同開発して導入する模様で、これはまさに企業がDXに向けて動き出した実例といえます。たしかに、取り組みの内容は既存サービスのデジタル化ですが、デジタル化の先にはスマートフォンでの口座開設や取引、スマートフォン上での全サービス完結化といった新しい価値があります。
また、海外では、企業が先進的なDXの取り組みをしたことにより、時代の変化に対応したサービスが普及しています。アメリカでは、スーパーや薬局などの小売業を中心に「カーブサイドピックアップ」サービスの導入が加速。これは、オンラインで購入したものをドライブスルーのようにピックアップできるサービスで、人と人との接触を避けることが求められているコロナ禍の今、ショッピングのスタンダードになりつつあります。
人々の生活の利便性を高めたり、ビジネスの多様化をはかったりするうえで、企業のDX化が果たす役割は大きいのです。
日本でDXが想定以上に進んでいない背景とは
経済産業省が2020年12月28日に公開した「DXレポート2（中間取りまとめ）」によると、国内223企業が自社のDX推進状況を自己診断した結果、2020年10月時点で実に9割以上が「DX未着手」もしくは「DX途上」にあることが明らかとなりました。
日本でDXが想定以上に進んでいない背景には、企業においてDXの理解が進んでいないこと、もしくはDXの概念が誤解され正しく浸透していないことが挙げられます。
特にコロナ禍において、企業はこれまでの働き方を適宜変えていく必要性に迫られています。新しい時代に対応するにはこれまでの固定概念を変革しなければなりませんが、現実として課題も見えてきました。
（前略）押印、客先常駐、対面販売など、これまでは疑問を持たなかった企業文化（業務・慣習）が変革の阻害要因に（後略）
いままでの「当たり前」を疑い、一度きりの変革ではなく持続的な変革に取り組むことでこそ、DXが推進されて新しい価値が生み出されていくのです。
シスコムのDX施策事例
シスコムでは自社社員のフルリモート勤務など、さまざまなDXを推進しています。具体的な施策事例として、以下のような取り組みを行なっています。
Webサイトでのデジタル集客
シスコムでの主な集客経路は運営するWebサイトからのお問い合わせです。従来のテレアポや訪問営業ではなく、自社のコーポレートサイトを活用した集客で、人件費の削減や時間の有効活用を実現しています。
ウェビナーの開催
ウェビナーとは「ウェブ（Web）とセミナー（Seminar）」を組み合わせた造語。シスコムでは、マーケティング、セールス、テクノロジーなど、さまざまなジャンルのウェビナーを開催しています。
ウェビナーでは、随時実用的な情報を発信。コロナ禍で外出に制限がある今、時間と場所を選ばずに視聴できるウェビナーを通じて充実したインプットを行なうことができます。また、ウェビナーに参加していただいた方へのフォローも、マーケティングオートメーション（MA）など専用のツールを使用して対応しています。
会社案内のデジタル化
会社案内のデジタル化も行なっています。コロナ禍において対面での説明が難しい場合も、会社案内を電子化したことでデータとしてメール送付での対応ができています。また、zoomやGoogle meetなどのミーティングツールで画面共有をしながらのご説明も可能になりました。さらに印刷部数の削減により、印刷費のコストカットにもつながっています。
自社の取り組むべき施策は何かを明確にしよう
身の周りのデジタル化が進む昨今、時代に合わせて自社で取り組むべき施策とはなんなのかを炙り出すのも骨の折れる作業です。私たちシスコムでは上記のDX事例以外にも、全社的なリモートワークを推進し、現在では通勤時間がなくなったことで仕事の生産性があがり、社員からもプライベートが充実したと満足度が高まりました。
DXが日本で浸透しない背景として、「デジタル化はしたが、それを良い方向に変容（トランスフォーメーション）できていない」ことがあげられます。会社のためなのか、社員のためなのか、社会のためなのかーー。誰の目線で、どの価値観で推進していくかがポイントとなるといえるのではないでしょうか。実際に具体的な施策を打ち出し、対応をするにも初期投資の面でコストがかかったり、リスクを考えてしまったりと動き出すにも腰が重くなりがちです。しかし一方で、DXを実現化させることで固定費のコスト削減ができたり、効率が上がったり結果的に企業として良い方向に成長することは難しいことではありません。
「自社でDXを検討しているけど、どうやって取り組むべきなのかわからない」
「せっかくDXに取り組むのであれば、本格的に推進していきたい」
このようなお考え、お悩みをお持ちであれば、ぜひ私たちにご相談ください。DXの推進はできるところから着手していく行動力と柔軟に変えていく姿勢が必要です。
無料相談も行なっておりますので、社会における自社のあり方の見つめ直しをご検討中であればお気軽にご活用くださいね。
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